제3보험 설계사 강의 제13편 – 신뢰를 만드는 설명법, 고객이 이해하는 언어로 말하기

보험 설계사가 일정 수준까지 성장하면 자연스럽게 이런 고민이 생긴다.
“나는 설명을 많이 하는데 왜 고객은 잘 이해하지 못할까”라는 질문이다. 문제는 설명의 양이 아니라 설명의 방식에 있다.

보험은 구조 자체가 어렵기 때문에, 설계사가 알고 있는 내용을 그대로 전달하면 오히려 고객은 더 혼란스러워진다.
특히 약관 용어나 전문 용어를 그대로 사용하는 순간, 고객과의 거리는 더 멀어진다. 설계사는 ‘정확한 설명’과 ‘이해되는 설명’의 차이를 구분해야 한다.

 

예를 들어 “유사암은 일반암 대비 감액 지급됩니다”라는 표현은 틀린 말은 아니지만, 고객 입장에서는 쉽게 와닿지 않는다.
이럴 때는 “암도 종류에 따라 지급 금액이 다르고, 일부는 금액이 작게 나옵니다”라고 풀어서 설명하는 것이 훨씬 효과적이다.

좋은 설명의 핵심은 비유와 사례다.

고객은 숫자보다 상황을 이해한다. 예를 들어 진단비를 설명할 때 “한 번에 큰 돈이 나옵니다”라고 말하는 것보다, “치료하면서 일을 못 하는 기간 동안 생활비로 쓸 수 있는 돈입니다”라고 설명하면 훨씬 현실적으로 받아들인다.

또 하나 중요한 것은 한 번에 너무 많은 정보를 주지 않는 것이다.

설계사는 알고 있는 것이 많기 때문에 이것저것 다 설명하고 싶어지지만, 고객은 한 번에 많은 내용을 받아들이기 어렵다. 핵심만 전달하고, 필요할 때 추가로 설명하는 방식이 훨씬 효과적이다.

설명할 때 고객의 반응을 확인하는 것도 중요하다.

고객이 이해했는지, 아니면 아직 헷갈리는지 중간중간 확인해야 한다. “여기까지 괜찮으십니까”라는 간단한 질문만으로도 상담의 흐름이 훨씬 안정된다.

또한 설계사는 자신의 말투를 점검할 필요가 있다.
빠르게 말하거나 일방적으로 설명하면 고객은 따라가기 어렵다. 반대로 천천히, 끊어서 설명하면 이해도가 높아진다. 말의 속도와 호흡도 중요한 기술이다.

 

제3보험 상담에서 설명은 단순한 정보 전달이 아니다.
고객이 자신의 상황과 연결해서 이해하도록 돕는 과정이다. 이 과정이 잘 이루어지면 설득은 자연스럽게 따라온다.

결국 고객은 많이 설명해준 설계사를 기억하지 않는다.
자신이 이해할 수 있게 설명해준 설계사를 기억한다. 이 차이가 쌓이면 상담 결과와 소개 고객의 수까지 달라지게 된다.