제12편 – 고객 유형별 상담 접근법, 같은 설명이라도 다르게 전달하라

손해보험 상담을 하다 보면 느끼게 됩니다.
같은 설명을 했는데 어떤 고객은 고개를 끄덕이고, 어떤 고객은 표정이 굳습니다.
이 차이는 상품 때문이 아니라 접근 방식 때문입니다.
설계사는 보험 전문가이기 이전에 사람을 읽는 사람이어야 합니다.

반응형

먼저 숫자에 민감한 고객이 있습니다.
이 유형은 감정적인 설득보다 수치와 구조를 원합니다.
보험료 대비 보장 금액, 갱신 시 예상 구조, 중복 여부 같은 데이터를 제시하면 신뢰가 빠르게 형성됩니다.
이 고객에게는 “다들 가입합니다”라는 말보다 “현재 구조에서 보장 공백이 이 부분입니다”라는 말이 더 설득력이 있습니다.

반대로 불안이 많은 고객도 있습니다.
사고 사례, 주변 경험에 민감하게 반응합니다.
이 유형에게는 숫자보다 상황 설명이 중요합니다.
“이 담보는 실제로 이런 상황에서 도움이 됩니다”라는 구체적인 예시가 효과적입니다.
다만 공포를 과장해서는 안 됩니다. 안정감을 주는 톤이 핵심입니다.

또 어떤 고객은 보험 자체에 거부감이 있습니다.
이 유형은 과거에 좋지 않은 경험이 있었을 가능성이 큽니다.
이때 방어적으로 설명하기보다 먼저 공감해야 합니다.
“그런 경험이 있으셨다면 당연히 조심스러우실 수 있습니다”라는 한 문장이 분위기를 바꿉니다.
신뢰는 논리가 아니라 태도에서 시작됩니다.

바쁜 고객도 있습니다.
이 유형은 긴 설명을 듣지 않습니다.
핵심만 정리해 전달해야 합니다.
“현재 보장 구조에서 꼭 점검해야 할 세 가지만 말씀드리겠습니다”처럼 요약형 접근이 효과적입니다.
이 고객에게는 준비된 설계사라는 인상이 중요합니다.

마지막으로 이미 보험을 많이 가입한 고객이 있습니다.
이 경우 새로 가입시키는 것보다 분석 능력이 중요합니다.
겹치는 담보를 찾아내고, 부족한 부분만 보완하는 방향으로 접근해야 합니다.
이 상담은 판매가 아니라 컨설팅에 가깝습니다.

결국 상담의 본질은 동일합니다.
고객의 상황을 먼저 이해하고, 그에 맞는 언어로 설명하는 것입니다.
설계사가 자신의 말만 준비하면 상담은 힘들어집니다.
고객의 관점에서 말할 준비를 하면 상담은 훨씬 부드러워집니다.

손해보험 설계사는 상품을 설명하는 사람이 아니라
고객의 불안을 정리해 주는 사람입니다.
그 과정에서 유형을 이해하는 능력은 강력한 무기가 됩니다.

다음 편에서는 상담이 막히는 순간을 어떻게 풀어야 하는지, 거절을 기회로 바꾸는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 이 단계까지 오면 상담의 흐름을 스스로 조절할 수 있게 됩니다.